A ninguna empresa le gusta recibir quejas de sus clientes. A Dalia Traducciones, tampoco. Por eso trabajamos con seriedad, rapidez y rigor en nuestros trabajos de traducción jurada, traducción de webs, o cualquiera de los encargos que recibimos. ¿A vosotros os ocurre igual?

No obstante, es inevitable que surjan ocasiones en las que un cliente se queja por alguna razón, ya sea por nuestra causa directa, o bien de terceros. Vamos a mostrar aquí algunas frases útiles en inglés para abordar reclamaciones con clientes internacionales y solventar el inconveniente del mejor modo posible, tratando de mantener intacta la relación comercial.

Los principales motivos de disconformidad de los clientes se deben a malos entendidos sobre las condiciones del acuerdo, los plazos de entrega, o la calidad del producto o servicio final. A continuación vamos a detallar algunas de estas situaciones y las respuestas escritas que podríamos utilizar en contestación a las quejas:

  • El producto no gusta. Posiblemente los clientes habían imaginado que sería de otra forma, o no les agrada al tenerlo en sus manos y deciden devolverlo. Más allá de contar con una política de devoluciones clara recogida en el contrato y visible si se trata de un comercio online, habrá que dar una respuesta ajustada. Normalmente, aceptar esa devolución bajo las condiciones que se hayan estipulado en el contrato. O, si fuera necesario, compensar al cliente.

Para ello, podremos comenzar utilizando las fórmulas siguientes:

We understand how disappointing it can be when your expectations are not met.| Comprendemos que debe ser muy desagradable para Uds. no haber visto cumplidas sus expectativas…

Thanks for letting us know about your recent experience with our product/service. I apologize if our service did not meet your expectations, and appreciate you taking time to share your concerns. | Gracias por informarnos sobre su experiencia con nuestro producto/servicio. Sentimos que sus expectativas no se hayan visto cumplidas y le agradecemos que haya tenido la amabilidad de informarnos.

Para, a continuación, ofrecer una propuesta de solución:

As a gesture to our regret, we are willing to/we are prepared to send you the new items by express courier tomorrow.| Como gesto de buena voluntad y con la intención de solventar cuanto antes el incidente, mañana mismo enviaremos el nuevo producto por correo urgente…

  • Incumplimiento en los plazos de entrega. A veces hay causas ajenas al proveedor, como son las dificultades en la entrega debidas al transporte o a la recepción del cliente. O bien, existe una falta de coordinación entre ambos. En otras ocasiones, el proveedor se queda sin stock y no puede responder a los pedidos.

Sea por causa propia o ajena, al cliente habrá que responderle adecuadamente.

Se comenzará con fórmulas similares a las recogidas en el caso anterior:

—Firstly, we would like to apologize for the inconvenience and disappointment that you experienced in dealing with our product recently / for the inconvenience caused by the delay in the delivery of our product/service. | Primero nos gustaría disculparnos por el malestar y los inconvenientes que hayamos podido causarles con el retraso en la entrega de nuestro producto/servicio.

Y se ofrecerá una solución lo más satisfactoria posible para neutralizar el malestar del cliente. Finalizando con una fórmula en la que quede claro que en lo sucesivo se corregirá el problema.

We would like to extend our apologies for the inconvenience caused and assure you that we have taken the necessary steps to remedy the situation. | Les rogamos que acepten nuestras excusas por los inconvenientes causados y les aseguramos que hemos tomado las medidas necesarias para solventar este tipo de  situaciones.

  • El producto o servicio no se ajusta a las condiciones del contrato. La falta de información o una mala coordinación entre cliente y proveedor son causa de un producto o servicio incorrecto y que puede necesitar de revisión, o bien,
  • El cliente exige condiciones no recogidas en el contrato. A veces una definición incorrecta del proyecto y la falta de concreción en sus límites conllevan exigencias que a veces es imposible atender

En estos casos será necesario reconducir la situación, asumiendo el error:

—We agree that the usual high standards of our products/services were not met in this instance.| Aceptamos que los altos estándares a los que nuestros productos / servicios se ajustan habitualmente no se han cumplido en esta ocasión.

Mostrando nuestra intención de que no vuelva a ocurrir:

—As a result of our investigation, we have modified / implemented a new system to… | Como resultado de nuestras investigaciones, hemos modificado / implementado un nuevo sistema para …

Si la responsabilidad no es del proveedor, o la exigencia del cliente no está en el contrato, el primero señalará las condiciones del acuerdo al que ambas partes deben atenerse:

—I regret to inform you that [the terms of the contract were…] | Sentimos decirle que los términos del contrato eran… – Nos vemos obligados a señalar que los términos del contrato eran…

Y, una vez más, tratamos de encontrar una solución satisfactoria para ambas partes:

—We therefore suggest that… | Por tanto, sugerimos que…

En cualquier caso, conviene mostrar la mejor disposición a mejorar en el futuro o a aclarar cualquier fleco que haya quedado suelto y pueda perjudicar la relación comercial en lo sucesivo.

—We look forward to receiving your further orders, and assure you that they will be filled correctly/promptly. | Confiamos en recibir nuevos pedidos y le aseguramos que serán cumplimentados correctamente (con la mayor prontitud).

Should you need further clarification, please do not hesitate to contact us.| Quedamos a su disposición para cualquier otra aclaración que necesiten.

Y no está de más cerrar con una última disculpa, siempre que la causa haya sido nuestra, y reconocida

Once again, please accept our apologies and we look forward to serve you. | Reciba, de nuevo, nuestras disculpas, confiando en continuar al servicio de su empresa.

Esperamos que la información sea útil para el día a día con tus clientes aunque, una vez más, te recomendamos contar con profesionales de traducción cualificados en los que apoyarte para tus comunicaciones escritas con clientes internacionales.

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